Korte terugblik
In de vorige tip hadden we het over de organisatie van het Werkprogramma: ‘Niet separeren maar integreren in de volmachtorganisatie’. Zoveel mogelijk mensen betrekken bij het Werkprogramma door taakeigenaren te benoemen. Dan ontstaat draagvlak, betrokkenheid en efficiëncy. Dat geldt ook voor de interne audit. Daarover gaat de volgende tip.
De interne audit
Bij heel veel taken moet de interne audit acceptatie en/of schade bijgevoegd worden als bewijsdocument. De beheersmaatregelen zijn in het Werkprogramma 2020 behoorlijk gewijzigd. Dit betekent dat het auditformulier ook aangepast moeten worden. Zorg er in ieder geval voor dat alle toetsvragen in het auditformulier in lijn zijn met de beheersmaatregelen. Een interne audit is nuttig om te checken of we ons werk goed doen.
Auditfrequentie en aantal dossiers.
Ik krijg vaak de vraag: hoe vaak moet je een interne audit uitvoeren en hoeveel dossiers moeten geselecteerd worden?’ De minimale frequentie dat je een audit moet uitvoeren is eens per kwartaal. Ik adviseer het om het iedere maand te doen. Het aantal dossiers hangt natuurlijk af van de omvang van de portefeuille. Van belang is dat je dossieraudit representatief is voor de hele portefeuille. Bij de selectie van dossiers moet je dus rekening houden met:
- branches
- particulier en zakelijk
- volmachtgevers
- nieuw
- bestaand
- royement
Dus als je rekening houdt met deze selectie dan kom je al snel op 15 dossiers per maand, dus ongeveer 4 dossiers per week.
Natuurlijk wil elke volmachtgever ook aan bod komen. Een prima optie is om iedere maand de audit uit te voeren met betrekking tot een specifieke volmachtgever. Zo komen alle volmachtgevers aan de beurt. Het werkprogramma vraagt om voor royementen een aparte audit uit te voeren. Dat is op zich niet nodig mits je per maand maar voldoende royementen selecteert. Een schema dossiercontrole acceptatie kan er als volgt uitzien:
Week1 branche motorrijtuigen
Nieuw Particulier – Nieuw Zakelijk – Mutatie Particulier – Royement
Week 2 branche brand
Nieuw Particulier – Nieuw Zakelijk – Mutatie Zakelijk – Royement
Week 3 branche aansprakelijkheid
Nieuw Particulier – Nieuw Zakelijk – Mutatie Zakelijk – Royement
Week 4 branches overig
Nieuw Particulier – Nieuw Zakelijk – Mutatie Particulier – Royement
Uitvoering
Er zijn maar weinig personen die het uitvoeren van audits als een plezierige activiteit zien. Dat komt omdat de audit achteraf wordt gedaan. Dan wordt de audit dus gescheiden van het proces. Over het algemeen kun je zeggen dat zaken die je separeert van je processen als minder leuk worden ervaren en het wordt gezien als werk dat erbij komt. Wanneer je activiteiten separeert van je processen dan kost het gewoon meer tijd. Dus waarom de interne audit acceptatie en schade niet gewoon onderdeel laten uitmaken van het dagelijkse proces. Dit betekent dat je pakweg vier dagen per week één dossier controleert volgens een vooraf vastgesteld schema. Laat de audit gewoon uitvoeren door een acceptant en schadebehandelaar. Natuurlijk niet door door de medewerker die het dossier heeft behandeld. Op deze manier wordt interne audit gewoon geíntegreerd in de dagelijkse processen. Het verbetert direct de kwaliteit op de acceptatie- en schadeafdeling.
Aan het eind van de iedere maand kan de teamleider of feitelijk leider aan de hand van de bevindingen vaststellen of bepaalde maatregelen genomen moeten worden.
Slimme auditformulieren
Het is vervelend als je bij het invullen van een auditformulier vaak ‘Niet Van Toepassing’ moet invullen omdat de vraag niet relevant is. Dan is het veel fijner en efficiënter werken wanneer je met ‘slimme’ formulieren werkt zodat je alleen die vragen moet beantwoorden die van toepassing zijn. Bijvoorbeeld dat je bij een brandverzekering geen vragen over RDW etcetera krijgt. De slimme auditformulieren zijn in het Volmachtkwaliteitshandboek ‘Mijn Impuls’ opgenomen en volledig in lijn met het Werkprogramma 2020.
Extra webinar ‘Werken met de nieuwe VRA’
Er is veel belangstelling voor de webinars ‘Werken met de nieuwe VRA’. Daarom wordt een extra webinar gegeven op 12 mei. Om bepaalde taken van het Werkprogramma uit te kunnen voeren, is het nodig om portefeuilleanalyses met de nieuwe VRA te kunnen maken.
